Langfristige Kundenbindung für Online Shops – so werden aus Kunden treue Fans

Ein Gastartikel von Sara Zimmermann

 

Auch wenn ein Online Shop aus dem gesamten internationalen Webpublikum als potentielle Kundenbasis schöpfen kann: Maßnahmen, die einmalige Besucher zu Stammkunden machen, lohnen sich in jedem Fall.

 

Während für die Neukundengewinnung vorrangig Suchmaschinenoptimierung und Suchmaschinenwerbung ins Budget des Online-Marketings einkalkuliert werden müssen, sollte für die langfristige Kundenbindung in ganz andere Kanäle investiert werden.

 

Dazu gehören Kommunikationsmaßnahmen ebenso wie Prozessabläufe im Shop, die Gestaltung personalisierter Shoppingerlebnisse und Angebote sowie gezieltes Cross Selling.

 

Richtig eingesetzt, können mittels moderner Marketingmaßnahmen viele Gelegenheitskäufer zu treuen Stammkunden gemacht werden.

 

Generell befinden sich die Betreiber von Online Shops in einem hart umkämpften Markt: Für jeden Bedarf und jede Art von Produkt gibt es heute meist unzählige Anbieter. Für die Kunden zählt jedoch nicht nur der günstigste Preis.

 

Sie haben auch den Wunsch, einen vertrauensvollen Anbieter zu wählen. Und deshalb setzten sie bevorzugt auf Shops, mit denen sie bereits positive Erfahrungen gemacht haben. 

 

Warum lohnt sich die Investition in die Kundenbindung?

Bestandskunden zu pflegen, ist langfristig deutlich kostengünstiger, als ausschließlich Neukunden in den eigenen Shop zu locken. Jeder Online Anbieter mit einer langfristig angelegten Geschäftsstrategie ist deshalb gut beraten, eine komplexe Strategie zur Betreuung der Kunden zu entwickeln, die regelmäßig bei ihm einkaufen.

 

Schließlich umfasst das eigene Sortiment in den meisten Fällen mehr als nur ein Produkt, das für einen Kunden interessant sein kann. Weshalb sollte es deshalb beim einmaligen Geschäftsabschluss bleiben? 

 

Der erste Einkauf sollte gewissermaßen als Eingangstor begriffen werden: Hier entscheidet der Kunde, ob ihm ein kurzer Blick ins Innere genügt, oder ob er über die Schwelle tritt.

 

In den meisten Shops wird die Entscheidung schnell deutlich, anhand der Tatsache, ob sich ein Kunde lediglich als „Gast“ registriert oder ein komplettes eigenes Profil anlegt. Letzteres zu erreichen, ist das wichtigste Ziel einer auf Kundenbindung ausgerichteten Kommunikation und Shopgestaltung.

 

Welche Strategien sollte ein Shopbetreiber für die Kundenbindung nutzen?

Um dafür zu sorgen, dass ein Kunde regelmäßig im eigenen Shop vorbei schaut, sollten sich Shopbetreiber nicht ausschließlich auf die Anziehungskraft ihrer Produkte verlassen.

 

Denn die langfristige Kundenbindung zahlt sich erst wirklich aus, wenn der Kunde nicht nur bei konkretem eigenen Bedarf im Shop stöbert. Es gilt vielmehr, mittels gezielter Maßnahmen Bedürfnisse zu wecken, die dann zum Shopbesuch führen. 

 

Das lässt sich mit einer mehrgleisigen Strategie erreichen. Zum einen sind speziell für die Kundenbindung eingesetzte Kommunikationsmittel wichtig. Diese sollten Inhalte mit Mehrwert bieten, um den Shop zu einer interessanten Informationsquelle für den Empfänger zu machen.

 

Darüber hinaus geht es bei den Maßnahmen zur Kundenbindung auch um personalisierte Angebote, die einen Kunden genau dort abholen, wo sein individueller Bedarf liegt. Ebenfalls wichtig sind Benefits, also Vorteile, die mit dem wiederholten Einkauf verbunden sind. Und natürlich sollte der Service für Bestandskunden groß geschrieben werden.

 

Überblick über die wichtigsten Punkte in der Strategie zur Kundenbindung:

 

  • Kommunikation mit Mehrwert
  • personalisierte Angebote
  • Benefits für Stammkunden
  • hochwertiger Service

 

Welche Kommunikationsmittel und -inhalte sind wichtig für die gezielte Kundenbindung?

Das bedeutendste Kommunikationsmittel für die Kundenbindung von Online Shops sind hochwertige Newsletter. Denn damit haben Shopbetreiber die Möglichkeit, ihre Kunden direkt anzusprechen und ihnen neben Text- und Bildinformationen auch individuell passende Links per E-Mail zuzustellen.

 

Gleichzeitig bieten Newsletter einen wertvollen Rückkanal, denn die Kunden können direkt darauf reagieren. Um nicht als Belästigung wahrgenommen zu werden, und damit genau das Gegenteil von positiver Kundenbindung zu bewirken, sollten Anbieter beim Einsatz von Newslettern jedoch einiges beachten.

 

Dazu gehört eine in jedem Newsletter enthaltene Opt-Out-Möglichkeit, die dem Kunden das Abbestellen der Info-Mails mit wenigen Klicks ermöglicht. Generell sollte auch eine Opt-In-Option gegeben sein, mit der sich die Kunden bei der Registrierung in einem Shop zum Empfang von Informationen via Newsletter bereit erklären.

 

Der Gedanke dahinter: Nur ein Kunde, der freiwillig dem Newsletter-Empfang zugestimmt hat, ist dessen Inhalten gegenüber aufgeschlossen.

 

Auch Kommunikationskanäle wie informative Blogs, die an den Shop angedockt sind, sowie die Präsenz auf Social Media-Plattformen wie Facebook sind wichtig. Facebook und Co. fungieren dabei nicht nur als Einbahnstraßen, sondern als Dialog-Plattformen, über die sich Kundenfeedback direkt einholen lässt.

 

Inhaltlich können Webanbieter die verschiedenen Kommunikationsmittel nicht nur nutzen, um über ihr Sortiment und Verkaufsaktionen zu informieren. Newsletter, Blogs oder Facebook-Seiten sind auch dazu geeignet, wertvollen Mehrwert-Content zu platzieren, beispielsweise Hintergrundinformationen zur Entwicklung des Unternehmens oder zu Produkten.

 

Welche Rolle spielen personalisierte Angebote?

Personalisierte Angebote sind eines der wichtigsten Mittel, um Bestandskunden wieder und wieder in den eigenen Shop zu locken. Dabei dienen die Informationen, die der Shopbetreiber bereits über die Vorlieben und Wünsche seines Kunden hat, als Basis für die Angebotsgestaltung.

 

Diese Informationen ergeben sich zum einen aus dem Surfverhalten des Kunden – also die Wege, die er beim Stöbern durch das Sortiment nimmt und die Suchbegriffe, mit denen er gezielt nach Produkten sucht. Zum anderen sind Einkaufswagen und Merkzettel wichtige Bereiche, in denen sich viel über den Bedarf eines Kunden erkennen lässt. 

 

Außerdem spielt das Cross Selling eine bedeutende Rolle: Dabei werden dem Kunden Angebote zu Produkten gemacht, die eine passende Kombination zu Einkäufen darstellen, die er bereits getätigt hat.

 

So benötigt der Käufer einer Nähmaschine beispielsweise mit hoher Wahrscheinlichkeit passendes Verbrauchsmaterial wie Nähgarn und Stoff. Auch komfortable Nähtische und -stühle sowie weitere Handarbeits-Angebote sind in diesem Fall geeignete Produkte für das Cross Selling. 

 

Mit welchen Benefits lassen sich Kunden zu Wiederholungstätern machen?

Neben Angeboten lassen sich Kunden auch gern mit Vorteilen locken. Dazu zählen zum Beispiel Kombi-Angebote und Mengenrabatte für registrierte Kunden. Auch persönliche Gutscheine, Treuerabatte oder Werbegeschenke, die dem Kunden mit Erreichen einer bestimmten Bestell-Höhe ins Haus flattern, sind sehr willkommen und sorgen für regelmäßige Rückkehr auf die Shop-Seite.

 

Außerdem profitieren Kunden, die sich bei einem Shop registrieren und seine Informationen empfangen, von zeitlich begrenzten Sonderaktionen und -rabatten, von denen sie ohne Kundenbindungs-Maßnahmen nichts erfahren hätten.

 

Wichtige Benefits, die Online Shops ihren Bestandskunden bieten können:

 

  • Gutscheine
  • Treuerabatte
  • Bonusaktionen
  • Prämien
  • Werbegeschenke
  • Mengenrabatte
  • Sonderaktionen

 

Was umfasst hochwertiger Service für Online Shopper?

Neben einem umfangreichen Sortiment kann sich ein Online Shop vor allem mit hochwertigem Service vom Wettbewerb abheben. Zu den Faktoren, die von den Kunden besonders geschätzt werden, zählen ständige Erreichbarkeit und zeitnahe Reaktion auf Kontaktaufnahmen seitens der Kunden.

 

Auch die Möglichkeit, auf einer Shopseite einen Merkzettel mit favorisierten Produkten anzulegen, wird hoch geschätzt – und sorgt für eine hohe Wiederkehr-Rate der Besucher.

 

Vielen Online-Kunden ebenfalls sehr wichtig sind einfache, schlanke Bestellprozesse. Deshalb sollten Shopbetreiber dafür sorgen, dass registrierte Benutzer ihre Einkäufe mit wenig Aufwand umsetzen können.

 

Das ist möglich, indem bereits bekannte Angaben wie Zahlungsweise, Lieferadresse und bevorzugte Versandart während des Bestellprozesses standardmäßig bereits festgehalten sind und nicht stets aufs Neue eingegeben werden müssen.

 

Auch Feedback-Kanäle wie Kundenforen, Chat-Möglichkeiten mit Shopmitarbeitern und Telefon-Hotlines sind Service-Angebote, die unmittelbar auf die Kundenbindung einzahlen.

 

Und nicht zuletzt freut sich natürlich jeder Kunde über eine personalisierte Shopseite – also eine Darstellung des Shops, die seine favorisierten Produkte und Themen in den Fokus rückt. 

 

Fazit: Kundenbindung auch in ferner Zukunft

Zusammenfassend ist zu beachten, dass alle vier Bereiche; von der Kommunikation 

mit Mehrwert, personalisierte Angebote, Benefits für Stammkunden und den hochwertigen Service, in Ihre Strategie einbezogen werden sollten.

 

Nur so erzielen Sie bestmögliche Resultate. Freuen Sie sich auch in Zukunft über ihre Stammkundschaft, sie wird es Ihnen danken.

 

Teile diesen Artikel

Über die Autorin:

 

Sara Zimmermann ist Redakteurin bei dem Portal www.Gutscheingirl.de. Gerne beschäftigt sie sich mit dem Thema der Zielgruppenanalyse um Mehrwerte für Leser zu bieten.

 

Quellen / weitere Links: Gutschein Girl / Gründerszene

 

Kommentar schreiben

Kommentare: 0

Kennst Du unser Online-Seminar?

Bist Du auf Facebook?