6 verschiedene Techniken der Kundenbindung und wie diese wirken

Ein Gastartikel von Steve Stockmeier 

 

Hast du dich schon oft gefragt, wie du deine bereits vorhandenen Kunden am besten halten kannst?

 

Es wird immer schwerer bei wachsenden Onlineshops und den drohenden Monopolstellungen, Kunden an sich zu binden. Doch einige Tipps und Kniffe, kann ich euch geben.

 

Auch einige Grundvoraussetzungen sollten erfüllt sein, um aus deinen Kunden Stammkunden werden zu lassen. 

 

1. Kommunikation ausbauen

Jedes Unternehmen sollte bereit sein, sich individuell auf jeden Kunden einzustellen. Dazu ist die direkte Kommunikation zum Kunden unerlässlich.

 

Such eine Möglichkeit, deinen Kunden persönlich zu erreichen und bekomme über ihn so viele Informationen wie möglich heraus. Diese sollten natürlich relevant für dein Unternehmen sein.

 

Ein gutes Beispiel ist ein Café, das sich mit häufigeren Besuchen eines Kunden gemerkt hat, was dieser trinkt und kann ihm dieses Getränk beim nächsten Kontakt direkt anbieten. 

 

Wenn du einen großen Kundenstamm hast, wird es natürlich zunehmend schwerer, auf deren Bedürfnisse individuell einzugehen. Dann sollten Kunden kategorisiert werden.

 

Dies gilt prinzipiell für alle Arten von Techniken zur Kundenbindung. Modeshops kategorisieren nach den verschiedenen Stilen, die ein Kunde bei ihm einkauft und kann somit Produktvorschläge versenden. Auch die schlichte Frage á la „Gefällt dir dieses Outfit?“ ist hilfreich, um den Kunden individueller zu bedienen. 

 

2. Give Aways verteilen

Ein sehr bewährtes Mittel, welches auch nicht aus der Mode kommt, ist das Einsetzen von Werbeartikeln. Was früher der Kugelschreiber war, ist heute längst mehr.

 

Natürlich kommt es auf dein Unternehmen an, welches Werbemittel am besten zu deinen Kunden passt. Heißt mit anderen Worten: Die Zielgruppe muss im Auge behalten werden. Gewiss ist der Kugelschreiber ein allzeit passendes Geschenk, gerade weil dieser immer gebraucht wird.

 

Dies ist vor allem ein entscheidender Faktor: der Nutzen des Werbegeschenks.

 

Ich habe seither die Erfahrung gemacht, dass Give Aways auf Messen oder als Belohnung für die Gewinnung eines neuen Kunden sehr gute Ergebnisse erzielt, sofern das Geschenk auf den Kunden passt und ihm auch nützlich ist.

 

Im digitalen Zeitalter von heute ist es sinnvoll, technische Geräte zu verschenken und sei es nur ein einfacher USB-Stick. Dieser ist in seiner Grundform vielleicht nicht sonderlich originell, jedoch gibt es mittlerweile schicke Designs oder Formen, die dein Unternehmen ins rechte Licht rücken und präsentieren.

 

Zudem ist ein USB-Stick immer nützlich. Am besten lässt du dein Firmenlogo aufdrucken und bereitest so dem Kunden eine Freude und bleibst positiv in dessen Gedächtnis.

 

3. Vergünstigungen anbieten

Eine ebenso weit verbreitete und bewährte Methode ist das Verteilen von Vergünstigungen. Gerade wenn Kunden für ihre Treue belohnt werden, wird ihnen bestätigt, dass es sich lohnt, bei dir einzukaufen oder Dienstleistungen in Empfang zu nehmen.

 

Preisnachlässe gibt es zudem in vielen verschiedenen Formen, sodass du dir aussuchen kannst, welche Art am besten zu deinem Unternehmen passt:

  • Coupons als Gutschein vor oder nach dem Kauf für Produkte oder Services
  • Punktesystem, wie zum Beispiel Payback, für vergünstigte Produkte oder kleine Geschenke
  • Gewinnspiele für besondere Services oder Produktgeschenke

 

4. Feedbackfunktionen

Das wichtigste für das Vertrauen des Kunden ist, dass dieser ausreichend informiert wird und dass immer offen und ehrlich mit ihm umgegangen wird.

 

Heißt für dich, dass du dem Kunden so viel wie möglich, aber auch nur so viel wie nötig, Feedback zukommen lässt. Verkaufst du deinem Kunden eine Dienstleistung, dann lass ihn wissen, wie weit fortgeschritten du mit dieser bist. 

 

Beispielsweise bist du eine Autowerkstatt und reparierst gerade ein Auto eines Kunden. Der Kunde wird sehr dankbar sein und mit Sicherheit wiederkommen, wenn du ihn zwischendurch über den Stand der Dinge informierst.

 

Auch wenn es Probleme gibt oder Fehler unterlaufen sind, sollte dein Kunde informiert werden. Nichts wirkt misstrauenserweckender als ein Unternehmen, das den Kunden warten lässt und dabei im Dunkeln tappen lässt. 

 

Ein anderes Beispiel wäre ein Onlinehändler, bei dem der Kunde ein Produkt bestellt. Eigentlich sollte es selbstverständlich sein, dem Kunden Feedback darüber zu geben, dass die Bestellung eingegangen ist, das Produkt verpackt ist und die Ware unterwegs zu ihm ist.

 

Am besten lässt man die Bestellung auch tracken, damit der Kunde nachverfolgen kann, wo sich seine Bestellung gerade befindet. 

 

5. Veranstaltungen arrangieren

Eine schöne Methode, um beim Kunden Vertrauen zu gewinnen ist, ihm Einblicke ins Unternehmen zu geben. Das schafft Nähe und bringt die Beziehung zwischen dir und dem Kunden auf eine andere Ebene.

 

Eine Möglichkeit dafür sind Tage der offenen Tür. Eventuell ergibt sich hier auch ein persönliches Gespräch, aus dem du von deinem Kunden lernen kannst. Dieser könnte Anregungen haben, die nur in einem persönlichen Gespräch zur Sprache kommen. 

 

Eine andere vertrauensbildende Maßnahme sind Kurse oder Webinare. Wie wäre es, wenn du deinem Kunden einen kleinen Einblick in deine Arbeit gewährst? Der Kunde lernt etwas und merkt, dass du der Profi bist. Beispielsweise verkaufst du Fahrräder und veranstaltest regelmäßig kleine Seminare über Radreparaturen.

 

Der Kunde freut sich, kleinere Handgriffe selbst vornehmen zu können, oder bevorzugt zu dir zu kommen, weil du diese und weiterführende Dienstleistungen ebenso beherrschst.

 

Genauso praktisch sind Verkostungen, sofern du ein Lebensmittelunternehmen führst. Die Kunden können probieren und kaufen bestenfalls im Anschluss direkt dein Produkt. 

 

6. Informationsaustausch betreiben

Informiere deine Kunden darüber, was es in deinem Unternehmen für Neuigkeiten gibt. Gibt es eine neue Filiale, ein neues Produkt oder eine Dienstleistung? Wie wäre es dann mit einem informativem Brief oder besser noch einem Newsletter?

 

Halte deine Kunden auf dem Laufenden und schaffe so Vertrauen und ein Bündnis, da du vermittelst, dass du deinen Erfolg mit dem Kunden teilen möchtest. Genauso kannst du Informationen über deine Branche verbreiten.

 

Beispielsweise arbeitest du in einem Unternehmen, dass Technikartikel verkauft. Der Newsletter könnte Informationen über neuste Erfindungen enthalten, die für deinen Handel von Belang sind. 

 

Fazit: Kosten-Nutzen-Analyse führen

Neben all diesen Maßnahmen sollte als Grundvoraussetzung für eine starke Kundenbindung ein Kundenmanagement eingerichtet werden. Investiere in Mitarbeiter, die sich ausschließlich um den Kundenservice kümmern.

 

Sie sind ebenso für das Beschwerdemanagement zuständig, als auch für die Kundengewinnung und als Hilfestellung für eventuelle Fragen oder Probleme seitens der Kunden. 

 

Bei allem Aufwand sollten im Vergleich zu den Maßnahmen auch die Umsatzzahlen stimmen. Deshalb ist es wichtig, immer eine Kosten-Nutzen-Analyse zu betreiben.

 

Bleib innerhalb deines Budgets, aber bedenke immer auch, in deine Kunden zu investieren. Vertrauensbildende Maßnahmen sind das A und O. Nur über eine feste und langfristige Kundenbindung lässt sich schlussendlich auch Umsatz generieren. 

 

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Über den Autor:

 

Steve Stockmeier ist gelernter Mediengestalter und B.A. der Medienkommunikation.

 

Neben seinem Interesse für Design und Gestaltung, setzt er sich regelmäßig mit dem Thema Onlinemarketing auseinander und betreut einige Kunden im ecommerce, wie z.B. Tobra Promotion

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