Customer Care: Keine Angst mehr Kunden an die Konkurrenz zu verlieren

Ein Gastartikel von Ruben Haug

 

Customer Care – dies bedeutet Kundenbetreuung, Kundenservice und vor allem Kundennähe.

 

Auch Sie können die neuen Medien nutzen, um neue Kunden zu gewinnen, diese zu binden und diese durch einen erstklassigen Kundenservice zu Fans Ihres Unternehmens, Ihrer Produkte und Ihrer Dienstleistungen zu machen.


Heute möchte ich im Hinblick darauf eine Geschichte erzählen, die mir vor noch nicht allzu langer Zeit passiert ist und die in London ihren Anfang nahm. Es handelt sich um eine Geschichte, wie ein Getränkehändler mehr aus seiner Kundenbeziehung hätte machen können.

Wie ein Getränkehändler im Einzelhandel Customer Care und Kundennähe besser darstellen könnte

Gemeinsam mit einem Freund von mir besuchten wir im Januar die Stadt London und kehrten eines Abends in einen Pub ein. Dort bestellten wir etwas, das eigentlich als Nationalgetränk der Engländer bezeichnet werden könnte – Cider. Zumindest bekam ich den Eindruck, dass Cider dort mehr getrunken wird als Bier.

 

Zurück in Deutschland ging ich zum Getränkehändler meines Vertrauens und fragte ihn, ob er eben diese Cider-Marke aus England für mich auftreiben könnte. Am nächsten Tag rief er mich an, um mir mitzuteilen, dass sein Lieferant diese Sorte leider nicht auftreiben könne.

 

Als ich drei Wochen später wieder Getränke brauchte dann die große Überraschung

Das Ereignis, das mich zu einem lebenslangen Fan dieses Getränkehandels gemacht hat. Ich betrat den Getränkehandel. Der Chef sah mich, ging gleich nach hinten ins Lager und kam wenige Augenblicke später mit einer Flasche des Ciders zurück, den ich wenige Wochen zuvor bei ihm bestellen wollte. Er habe diese im Urlaub gesehen sofort an mich denken müssen und mir diese Flasche mitgebracht.


Ich dachte mir: „Wow, dieser Mann denkt sogar im Urlaub an seine Kunden!“
Dies ist ein perfektes Beispiel dafür, wie man durch Kundennähe und eine simple Form von Customer Care seine Kunden auf lange Zeit binden kann – dafür braucht man noch nicht einmal anspruchsvolle computergestützte Systeme.

Und wie funktioniert Kundenservice nun noch besser?

Als ich voller Freude über meine Errungenschaft nach Hause kam habe ich dieses Ereignis gleich auf Facebook geteilt. Ich hätte mich auch auf der Facebook-Fanpage des Getränkehandels nochmals bedankt, für alle Kunden und potenziellen Kunden ersichtlich.

 

Doch der Getränkehandel hat gar keine Seite auf Facebook. Das Verhalten und die Kundenbeziehungspolitik dieses Getränkehändlers hätte viel größere Wellen schlagen können. Er hätte viel mehr Aufmerksamkeit und evtl. gar neue Kunden durch einen einzigen Post auf Facebook bekommen.

 

Wie viele neue Kunden mag er wohl durch eine zusammenhanglose Werbeanzeige im online oder print bekommen? Hätte man eben diese Werbeanzeige überhaupt wahrgenommen?

 

Welche Vorteile hat es noch?

Nun, weiß man was der Kunde über einen denkt? Wenn man soziale Netzwerke von vorn herein ablehnt und zu sich sagt, dass das eine Welt ist, mit der man nichts zu tun haben will. Es hätte doch bisher auch ohne soziale Netzwerke und Internet geklappt. Naja, bisher schon, allerdings sieht die aktuelle Situation anders aus.

 

Stellen Sie sich mal die Situation vor, wie sie hier beschrieben wurde. Im Internet redet nicht unbedingt jeder gut über die Erfahrungen, die jemand im Restaurant, mit einer Dienstleistung oder mit einem Produkt gemacht hat. Fakt ist aber, dass Ihre Kunden evtl. im Internet unterwegs sind und die unterschiedlichen Dienste nutzen. Obiges Beispiel war ein Positives.

 

Was aber, wenn der Kunde nicht zufrieden war oder Ihnen sagt, dass er zufrieden war, allerdings insgeheim eine andere Meinung hat. Diese postet er dann in sozialen Netzwerken und Sie bekommen dann nicht mal etwas davon mit – eine Chance entsprechend proaktiv darauf zu reagieren haben Sie ebenfalls nicht.

Sie können also einerseits proaktiv auf Kundenmeinungen reagieren, eine Kundenbeziehung aufbauen und so das nötige Vertrauen und ein Image schaffen. Sie haben über soziale Netzwerke außerdem die Möglichkeit Marktforschung zu betreiben.

 

Damit haben Sie Ihren Mitbewerbern etwas voraus, denn Sie können in Erfahrung bringen, was Ihre Kunden von Ihnen erwarten, sich überlegen wie Sie dann diese Erwartungen übertreffen können und Ihr Produktportfolio oder auch Kundenservice entsprechend anpassen. Zudem können Sie sich auf Einwände künftiger Interessenten oder auch Bestandskunden besser vorbereiten.

Was lernen wir daraus?

Es gibt im Wesentlichen drei Kernpunkte, aus denen wir lernen können:

 

  • Customer Care ist ein wichtiger Bestandteil bei heutigen Vermarktungsstrategien. Wenn Sie Kunden zu Fans Ihres Unternehmens machen, haben Sie gegenüber bestehenden und neu emporsteigenden Mitbewerbern immer einen entscheidenden Vorteil. Wenn man sich die Vergangenheit und die Entwicklung neuer Technologien anschaut kann man folglich Schlüsse ziehen.
  • Letztlich bringt es nichts, sich mit Händen und Füßen gegen Innovation zu wehren. Beispiel sind z.B. viele Einzelhändler und kleine Buchhandlungen, die sich lange Zeit gegen den Wandel hin zu online gewehrt haben und dann sozusagen über Nacht mit Amazon zu kämpfen hatten.
  • Innovation nimmt keine Rücksicht auf Sie, aber Sie können Rücksicht auf Ihre Kunden nehmen – durch Customer Care und die Integration moderner Kommunikationsmittel, mit denen Sie Ihre Kunden auch erreichen.

 

Wie können Sie das Gelernte umsetzen und sich durch Customer Care einen Wettbewerbsvorteil erschaffen?

Kurz und einfach auf den Punkt gebracht: Treten Sie in Interaktion mit Ihren Kunden und versuchen Sie herauszufinden, was sie bewegt.

 

Lernen Sie ihre grundlegenden Wünsche, Träume, Bedürfnisse, Probleme und Sorgen kennen. Stellen Sie Ihren Kunden regelmäßig Fragen, die darauf abzielen beispielsweise Ihren Service zu verbessern. Dies kann zu Beginn schon eine recht simple Frage sein wie z.B.:

 

  • Was hat sie veranlasst dieses Produkt/diese Dienstleistung zu kaufen?
  • Welches Problem wollen Sie damit lösen?
  • Warum haben Sie bei mir gekauft, was war der ausschlaggebende Aspekt?
  • Was war der entscheidende Grund warum Sie sich diesmal für ein Produkt der Konkurrenz entschieden haben?

 

Dieser Artikel enthält zehn Kommunikationskanäle, mit denen Sie mit Ihren Kunden in eine Interaktion treten und so Vertrauen schaffen können. Sie wollen wie ein vertrauter Freund werden. Jedoch nicht wie der Freund, der alle drei bis vier Monate auf Sie zukommt, wenn er etwas braucht (also in Ihrem Falle, wenn Sie etwas verkaufen wollen).

 

Stellen Sie eine gewisse Regelmäßigkeit sicher, wenn Sie durch Customer Care mehr Erfolg in Ihrem Kundenmanagement haben wollen.

 

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Über den Autor:

 

Ruben Haug steigt tief in die Zielgruppenanalyse ein und hilft damit kleinen und mittelständischen Unternehmen mit den richtigen Botschaften, Interessenten erfolgreich zu Kunden zu machen. Dabei geht er auf die Bedürfnisse, Wünsche und Ziele der Zielgruppe ein. Die richtigen Botschaften werden zudem über die relevanten Kommunikationskanäle so verbreitet, dass möglichst Synergien entstehen. Dadurch verhilft er zu mehr Kunden und mehr Umsatz. Zusätzliche Infos gibt es auf rhmediaconsulting.de

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Kommentare: 2
  • #1

    Hanna Stemke (Mittwoch, 20 Juli 2016 09:01)

    Hallo Ruben!

    Ich kann das nur bestätigen. Je mehr Du Dich um Deinen Kunden kümmerst, umso mehr wird der Kunde sich um Dich kümmern.

    Bei meinen Gemälden versuche ich immer alle Wünsche bestmöglich zu erfüllen und verschicke sie erst wenn der Kunde 100%ig zufrieden ist. Dann teilt er es auch gerne auf facebook und erzählt es seinen Freunden und ich bekomme dadurch neue Anfragen.

    LG,
    Hanna

  • #2

    Ruben Haug (Sonntag, 24 Juli 2016 07:37)

    Hallo Hanna,
    es freut mich, dass die Kundenakquise über Facebook für dich so gut funktioniert.
    Weiterhin viel Erfolg und noch mehr treue Kunden!
    Liebe Grüße,
    Ruben

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