Umgang mit Beschwerden: Leitfaden um unzufriedene Kunden in Zufriedene zu verwandeln

Umgang mit Beschwerden

Oh nein, es ist passiert. Das Herz pumpt schnell und ein unangenehmes Gefühl in der Magengegend macht sich breit. Der Grund: Im Posteingang befindet sich eine E-Mail mit einer Beschwerde eines unzufriedenen Kunden.

Obendrein ist es auch noch einer der wichtigsten Kunden Ihres Unternehmens und es ist offensichtlich dass er erbost ist.

Gut, einmal tief durchatmen. Was ist jetzt zu tun?


Beschwerden unzufriedener Kunden sind kein Beinbruch

Ich hatte in der Vergangenheit auch mit Beschwerden von unzufriedenen Kunden zu tun als ich noch unselbstständig unterwegs war. Und ich kann eines mit Gewissheit sagen: Es ist kein Beinbruch!

Ca. 25% aller Kunden hatten schon einmal eine negative Erfahrung gemacht, aber nur die wenigsten machen ihren Unmut auch Luft. Die meisten dieser Kunden werden nie wieder bei Ihnen kaufen, außer Sie gehen gekonnt damit um und machen aus einer Niederlage noch einen Sieg.

Und genau dabei wird Sie dieser Leitfaden entscheidend unterstützen.


So schnell wie möglich den richtigen Ansprechpartner finden

Waren Sie schon einmal in der Warteschleife wenn Sie einen dringen Anruf erledigen mussten? Unangenehm. Noch unangenehmer wird die Situation wenn man zuerst an die falsche Person gerät, die gar nicht für das eigene Anliegen zuständig ist.

Eines kann ich Ihnen garantieren: Wenn Ihr Kunde lange am Telefon hängen muss, oder die Beantwortung seiner Beschwerde E-Mail Tage oder sogar Wochen dauert, wird Ihr Kunde frustriert aufgeben und Sie haben keine Chance mehr die Wogen zu glätten. Ein schlecht organisiertes oder gar fehlendes Beschwerdemanagement kann das Tüpfelchen auf dem i sein, damit Ihr Kunde sich nicht nur abendwendet, sondern sogar noch schlecht über Ihr Unternehmen redet.

Vermeiden Sie das! Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden so schnell wie möglich den richtigen Ansprechpartner finden. Und sollte dies tatsächlich einmal nicht funktionieren, dann versprechen Sie ihm einen schnellen Rückruf um seine Beschwerde umgehend zu klären.


Kunden ernst nehmen

Zu oft wird unter den Tisch gekehrt, was Kunden aufregt. Viele Unternehmen speisen Kunden dann ab: „Der soll sich nicht so anstellen, der war eh nicht wichtig, und es werden andere pflegeleichtere Kunden kommen.“

Oft wird auch eine Beschwerde E-Mail nicht beantwortet, in der Hoffnung der Betreffende wird sein Anliegen wieder vergessen. Oder ein negativer Bericht auf Facebook wird einfach gelöscht, ohne sich für das Problem zu interessieren.

Lösungsorientierung sieht anders aus. Auf der anderen Seite sitzt ein Mensch. Und dem geht es genauso wie uns. Wir wollen keine Probleme haben. Und wenn doch eines da ist, dann wollen wir es schnellstmöglich gelöst haben. Ignorieren löst leider gar nichts. Suchen sie den Kontakt zum Kunden und kümmern Sie sich um sein Anliegen.


Kunden persönlich sprechen

Sie haben eine Beschwerde E-Mail im Posteingang? Dann machen Sie bitte nicht den Fehler und drücken auf „Antworten“.

Der Mensch kommuniziert am besten mündlich, nicht schriftlich. Schriftliche Kommunikation wird auch gern als Einbahnstraße wahrgenommen. Gerade in Situationen wo Emotionen im Spiel sind, ist die mündliche Kommunikation viel effektiver.

Es geht nicht nur darum was gesagt wird, sondern auch wie es gesagt wird. Der Ton macht die Musik. Und genau darauf können Sie im persönlichen Gespräch eingehen.

Versuchen Sie dabei so nah wie möglich an den Kunden ran zu kommen. Sitzt Ihr Kunden nur ein paar Straßen weiter? Dann treffen Sie Ihn doch persönlich zu einem klärenden Gespräch.Wenn das nicht möglich ist, dann versuchen Sie es mit einem Anruf oder einem anderen Kommunikationskanal der sehr persönlich ist.

Mit dieser Art der Gesprächsführung haben Sie schon im Vorfeld einen Bonus: Sie signalisieren dem Kunden dass er wichtig ist, und speisen ihn nicht mit einer 08/15 E-Mail ab wie es viele andere Unternehmen tun.


Dem Kunden zuhören

Wenn Sie dann im Gespräch mit dem Kunden sind, hören Sie ihm aktiv zu! Lassen Sie den Kunden seine Sicht der Situation in Ruhe erzählen.

Sobald Sie eine Vorstellung davon haben worum es geht, stellen Sie dem Kunden noch ein paar Fragen um so konkret wie möglich auf sein Problem eingehen zu können.

 

Diese Technik ist vor allem auf der emotionalen Ebene sehr wichtig. Oft ist der Kunde "negativ geladen" und zu diesem Zeitpunkt noch nicht offen für sachliche Erörterungen Ihrerseits. Erst wenn Ihr Kunde alles loswerden konnte und nicht mehr geladen ist, können Sie fortfahren das Problem auf sachlicher Ebene zu lösen.


Vermeiden Sie Rechtfertigungen

Diese Sätze beginnen oft so: "Ja, aber..." Wenn Sie Ihren Kunden mit diesen "Ja, aber …" Sätzen begegnen, laufen Sie Gefahr sich in einen kommunikativen Kampf zu begeben. Denn Ihr Kunde wird dann wiederum mit einem "Ja, aber..." Satz kontern.

Vergessen Sie nicht: Fehler passieren. Nur wer nichts macht, macht keine Fehler. Und es ist keine Schande sie zuzugeben, ganz im Gegenteil.

Es geht auch nicht um Schuldzuweisungen. Tatsächlich gibt es viele Fälle wo es gar keinen "Schuldigen" gibt.

Es geht um eine gute Beziehung zu Ihrem Kunden, denn nur so profitieren Sie und Ihr Kunde nachhaltig. Und in einer guten Beziehung wird vieles verziehen.


Gemeinsam eine Lösung finden

Stellen Sie dabei eines in den Vordergrund: Den Nutzen des Kunden. Versuchen Sie dem Kunden den Nutzen zu liefern, den er sich wünscht bzw. den er sich erwartet hat.

Wenn der Kunde bei Ihnen seinen Bedarf decken kann, dann haben Sie eine gute Basis für eine nachhaltige Kundenbeziehung geschaffen.

 

Verzichten Sie in erster Instanz auf Rabatte und Geschenke als Wiedergutmachung. Das bringt sie hier nicht weiter. Oder hätten Sie gerne einen Gutschein von einem Restaurant wo Ihnen das Essen nicht schmeckt?

Natürlich können Sie Ihrem Kunden zu einem späteren Zeitpunkt etwas mehr liefern, oder ein kleines Geschenk machen. Aber nur wenn die Basis stimmt und Ihr Kunde mindestens das bekommt was er erwartet. Sozusagen zum Drüberstreuen.


Wenn nichts mehr geht: Trennen Sie sich

Sie haben alles versucht, kommen aber auf keinen grünen Zweig? Dann beenden Sie die geschäftliche Zusammenarbeit mit diesem Kunden. Klingt hart, ist aber oft die beste Lösung.

Unzufriedene Kunden verursachen nämlich auf lange Sicht erhebliche Kosten. Die Beschwerden zu administrieren, zusätzlicher Mehraufwand und Zugeständnisse die aus der Beschwerde resultieren können massiv zu Buche schlagen.

Und wenn Ihr unzufriedener Kunde auch noch schlecht über Sie redet und "Anti-Werbung" macht, dann laufen Sie Gefahr deutlich weniger Geschäft zu machen. Unzufriedene Kunden reden bis zu zehn Mal öfter negativ über ein Unternehmen, als zufriedene Kunden sich positiv äußern.

Und ein negativer Bericht wiegt schwer. Überlegen Sie: Wenn Sie etwas Negatives über ein Unternehmen hören, wie viele positive Meldungen brauchen Sie um bei dem Unternehmen doch noch zu kaufen?

Umgang mit Beschwerden von Kunden

Nachbearbeitung

Nachdem Sie die Beschwerde bearbeitet haben, stellen Sie sich diese Fragen: Warum kam es zu dieser Beschwerde? Wie kann sie in Zukunft vermieden werden?

Beschwerden bergen nicht nur die Möglichkeit die Beziehung zu seinen Kunden zu verbessern, sondern geben auch wertvolle Hinweise für eine positive Weiterentwicklung Ihres Unternehmens.

Vielleicht hatten andere Kunden davor dasselbe Problem, haben sich aber nicht darüber beschwert. Jetzt haben Sie die Chance die Lücke zu schließen und eine mögliche Kundenabwanderung zu stoppen.


Fazit: Umgang mit Beschwerden als Chance

Eine Beschwerde eines Kunden ist kein Weltuntergang. Wie so oft im Unternehmerleben kommt es nicht darauf an wie oft man hinfällt, sondern wie oft man wieder aufsteht. Der Umgang mit einer Beschwerde entscheidet und was man am Ende daraus macht.

Sie können aus einer Beschwerde sogar kräftig profitieren. Klingt komisch, ist aber so. Wenn Sie nach diesem besprochenen Schema vorgehen, wird Ihr Kunde nämlich wissen, dass er gut bei Ihnen aufgehoben ist, und fühlt sich ernst genommen und respektiert.

Sie gehen gestärkt aus der Situation heraus, weil sich eines verbessert hat: Die Beziehung zu Ihrem Kunden! Außerdem haben Sie noch Feedback bekommen, wie Sie Ihr Unternehmen weiterentwickeln können.

Sie sehen also: Unzufriedene Kunden bieten eine große Chance. Lassen Sie sich diese Chance nicht entgehen und versuchen Sie diesen Leitfaden in Ihrem Unternehmen umzusetzen. Sie werden überrascht sein über die Reaktionen.

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Über den Autor:

 

Mag. Franz Simon ist Experte für Kundenzufriedenheit und Inhaber von Meine Kunden – Kundenzufriedenheitsanalysen. 

 

Wir unterstützen Unternehmen dabei mit Ihren Bestandskunden mehr Gewinn zu erwirtschaften.

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Kommentare: 2
  • #1

    Michael Meckelein (Mittwoch, 29 Juni 2016 10:45)

    Hallo Herr Simon, ein toller Artikel! Ich sehe es genauso: Beschwerden sind eine Chance. Viel mehr Bauchweh würde ich bekommen, wenn unzufriedene Kunden sich nicht mehr melden. Und in den meisten Fällen gibt es eine Lösung, mit der beide Parteien zufrieden sind.

  • #2

    Franz Simon (Freitag, 01 Juli 2016 09:33)

    Lieber Michael,

    vielen Dank für das Lob. Es ist so wie Du sagst: Es gibt immer eine Lösung. Du brauchst nur den Mut den Dingen auf den Grund zu gehen.

    Liebe Grüße,
    Franz

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