Emotionen wecken: So halten Sie sich Ihre Kunden warm

Im letzten Artikel habe ich Ihnen 10 Kanäle vorgestellt, wie man mit seinen Kunden in Kontakt bleiben kann.


Eines bin ich Ihnen aber schuldig geblieben: Das wie? Wie schaffe ich es einen Anker im Gehirn meines Kunden zu platzieren, damit er sich wieder an mich erinnert wenn es wieder um mein Thema geht?


Die Antwort: Indem Sie Emotionen wecken bei Ihren Kunden. Und genau darum geht es in diesem Artikel.

Warum ist es überhaupt wichtig Kunden in Erinnerung zu bleiben?

Wenn ein Kunde bei Ihnen gekauft hat, dann vergeht eine gewisse Zeitspanne bis er wieder bei Ihnen zum Wiederholungstäter wird. Ihr Ziel sollte nicht sein zum sofortigen Wiederkauf zu verführen.


Gehen Sie zwei Tage hintereinander ins gleiche Restaurant essen? Eher nicht, oder? Und genauso braucht Ihr Kunde auch Zeit bis er wieder bei Ihnen zuschlagen wird.


Fokussieren Sie sich lieber auf den bleibenden positiven Eindruck, den Sie hinterlassen. Wenn Ihr Kunde denkt: „Wenn ich dieses Produkt/diese Dienstleistung benötige, dann kaufe ich wieder dort!“, dann haben Sie gewonnen.

Emotionen: So bleibt man im Kopf

Können Sie sich noch erinnern welchen Film Sie vor drei Monaten im Kino gesehen haben? Nein? Dann kann er auch nicht so toll gewesen sein. Und wahrscheinlich auch nicht grottenschlecht, sonst würde er ihnen unangenehm in Erinnerung geblieben sein.


Sie merken also schon: Wenn wir in Erinnerung bleiben wollen, müssen wir entweder außergewöhnlich gut oder schlecht sein. Aber Warum?


Weil wir dann das Herz unserer Kunden berühren. Oder anderes ausgedrückt: Wir wecken beim Kunden Emotionen.

Emotionen wecken

Ja, Emotionen brauchten wir immer beim Verkauf. Denn Kaufentscheidungen sind hoch emotional


Jetzt aber zur spannenden Frage: Wie löst man Emotionen aus? Aus meiner Sicht gibt es da zwei Möglichkeiten, mit der Sie auf der sicheren Seite sind:

  • Überraschungen
  • Persönlichkeit


Lassen Sie mich in diesem Zusammenhang ein paar Beispiele geben:

Bekanntes in überraschendem Gewand

Verschenken Sie vielleicht Kleinigkeiten wie Kugelschreiber, Feuerzeuge oder Notizblocks? Ja? Dann versuchen Sie diese Aufmerksamkeiten Ihrem Kunden zu übergeben, wenn er nicht damit rechnet.


Auf einem Messestand erwartet eigentlich jeder dass es ein paar Dinge zum Mitnehmen gibt. Besonders Kugelschreiber, Feuerzeuge und Notizblocks. Das ist nichts Besonderes.


Übergeben Sie Ihre kleinen Geschenke stattdessen z.B. in einem persönlichen Gespräch, oder in einem persönlich geschriebenen Brief.


So bleiben Sie viel besser in Erinnerung, weil die Übergabe mit einem überraschenden Erlebnis verbunden ist. Und Ihr Kunde hat mit der kleinen Aufmerksamkeit einen Wegweiser in Ihre Richtung wenn er wieder kaufen möchte.

Unerwartet mehr liefern

Packen Sie zu Ihrem Produkt oder Dienstleistung noch eine Kleinigkeit drauf, am besten etwas das zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung passt.


Vielleicht haben Sie ein neues Produkt, das Sie gerne einmal testen möchten, bevor Sie es im großen Stil verkaufen. Oder Sie haben Überschüsse von einem anderen Produkt, das Sie zusätzlich liefern wollen. Dies sind Dinge mit denen Sie Ihren Kunden positiv überraschen können.


Aber Achtung: Diese Strategie birgt auch Gefahren! Wenn Sie einfach etwas mehr von Ihren Produkten oder Dienstleistungen liefern als vereinbart, dann gewöhnt sich der Kunde recht schnell daran und das Besondere wird normal.


Mein Tipp: Bieten Sie keinen Rabatt oder einfach mehr Leistung für das gleiche Geld! Wenn Sie das tun, müssen Sie immer wieder Rabatt geben und das Geschäft wird unprofitabel.


Liefern Sie lieber ein anderes Produkt oder eine andere Dienstleistung. Kommunizieren Sie dem Kunden auch unbedingt warum Sie es liefern. Und es handelt sich um eine Ausnahme: Damit halten Sie die Erwartungen Ihre Kunden vor dem nächsten Kauf flach.

Zeigen Sie sich als Mensch

Viele Unternehmer wollen immer professionell und fachlich kompetent wirken und vergessen dabei komplett darauf sich auch als Mensch in Szene zu setzen.


Schicken Sie Grußkarten zu Weihnachten? Davon bekommt man recht viele, oder? Vorgedruckter Text, formelle Anrede, elektronische Unterschrift und fertig ist die Weihnachtskarte. Ziemlich unpersönlich, finden Sie nicht?


Versuchen Sie es stattdessen z.B. mit einer Videobotschaft oder einem Videotelefonat. Präsentieren Sie sich und auch Ihre Mitarbeiter vor der Kamera. Wenn zu der netten Telefonstimme Ihres Unternehmens die einen begrüßt auch noch ein Bild dazu kommt, dann freut das viele Kunden.


Viele Produkte und Dienstleistungen sind austauschbar, Menschen dagegen nicht. Üben sie sich beim bei diesen Videos nicht in übertriebenen Perfektionismus. Niemand ist perfekt, und auch Ihr Video muss es nicht sein. Was zählt ist die Geste. 

Produkte individualisieren

Haben Sie schon einmal eine Geburtstagstorte mit Ihrem Namen darauf bekommen? Ein schönes Gefühl! Überlegen Sie: Vielleicht gibt es auch für Sie eine Möglichkeit Ihr Produkt zu individualisieren. Ein paar persönliche Zeilen als beigelegter Brief können wahre Wunder bewirken.


Auch bei Dienstleistungen ist das möglich, wenn Sie den Geschmack oder die Vorstellung Ihres Kunden kennen. Auch hier kann eine kleine Anpassung für Ihren Kunden die Loyalität gegenüber Ihren Unternehmen stark steigern.

Kunden in Kategorien einteilen

Jetzt werden Sie sagen: Wenn ich für alle meine Kunden so einen Aufwand betreibe um in Erinnerung zu bleiben, dann komme ich gar nicht mehr hinterher. Stimmt. Aber auch dafür gibt es eine Lösung: Teilen Sie Ihre Kunden in mindestens zwei Kategorien ein!


In die profitabelste Kategorie kommen Ihre Key Accounts, also Kunden die viel Umsatz bei Ihnen gemacht haben. Nehmen Sie aber unbedingt auch Kunden in diese Kategorie mit auf, die in Zukunft noch viel Umsatz bei Ihnen machen können oder Kunden die Sie weiterempfohlen haben. Auch das sind Key Accounts. Dieser Gruppe widmen Sie die nach der altbewährten 80/20 Regel die größte Aufmerksamkeit und lassen sich spezielle Dinge einfallen.


Und die anderen 80%? Denen widmen Sie ebenfalls ein emotionales Präsent, aber eben im kleineren Stil. Jeder Kunde aus dieser Kategorie kann nämlich schnell zu den Key Accounts wechseln.

Überraschen Sie Ihre Kunden und zeigen Sie Persönlichkeit

Seien Sie kreativ! Und seien Sie persönlich! Wenn Sie das beherzigen, dann sollte auch der Anker im Kopf des Kunden gesetzt sein. Überlegen Sie einmal auch für sich: Wo sind Sie Stammkunde? Und warum sind Sie dort Stammkunde? Hatten Sie dort vielleicht auch schon ein emotionales Erlebnis? Lassen Sie sich davon inspirieren!


Und vergessen sie bei dem Aufwand den Sie betreiben eines nicht: Sehen Sie es als Investition in einem Verkaufsprozess! Investitionen für Neukundengewinnung sind im Vergleich zu den kleinen Geschenken die die Freundschaft erhalten weitaus höher.

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Über den Autor:

 

Mag. Franz Simon ist Experte für Kundenzufriedenheit und Inhaber von Meine Kunden – Kundenzufriedenheitsanalysen. 

 

Wir unterstützen Unternehmen dabei mit Ihren Bestandskunden mehr Gewinn zu erwirtschaften.

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Kommentare: 3
  • #1

    Leander Lessing (Donnerstag, 28 Juli 2016 11:18)

    Sehr hilfreicher Artikel. Ich werde in Zukunft auch verstärkt darauf bauen mehr zu liefern.

    Gruß,
    Leander

  • #2

    Latoyia Didonato (Mittwoch, 01 Februar 2017 12:35)


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