Nachbetreuung von Kunden: Die unterschätzte Goldgrube

In diesem Beitrag möchte ich einmal betrachten welche Dinge die Menschen tun, wenn Sie Marketing betreiben. Aus meiner Sicht tun zwar die meisten Unternehmen die richtigen Dinge, oft tragen die Aktionen aber nicht die Früchte die man sich von der Aktion erhofft. Alle Utensilien sind zwar da, der durchschlagende Erfolg lässt aber auf sich warten.

Marketing ist ein Prozess

Das Problem der meisten Unternehmen liegt im falschen Denken: Marketing versteht sich nicht als eine einzelne Aktion oder eine Ansammlung von einzelnen Aktivitäten. Die meisten starten mit einer Webseite, dann kommt oft eine Anzeige, und dann die nächste Aktion. Der Grund für die mangelnde Durchschlagskraft: Marketing wird nur selten als Prozess verstanden. 

Drei große Stationen

Bei dem Abschluss von neuen Aufträgen gibt es eine Systematik, die grob gesagt aus drei Stationen besteht.

Marketing Prozess

Die erste Station ist das Gewinnen von Interessenten. Hier geht es in erster Linie einmal darum aufzufallen und in Erscheinung zu treten. Das Ziel ist es aus einer vorher bestimmten Zielgruppe Menschen zu finden, die sich für unser Produkt oder unsere Dienstleistung interessieren.

Die Umwandlung zum Kunden

Die zweite Station ist der Verkauf. Das Ziel: Die Interessenten mit einem konkreten Angebot davon zu überzeugen zu kaufen. 


In den meisten Fällen wird an diesen ersten beiden Stationen viel gearbeitet, um die Prozesse zu optimieren: Es wird viel Zeit und Geld investiert, damit genügend Interessenten gewonnen werden können, die danach zu Kunden gemacht werden. 

Nach Abschluss fangen wir von vorne an

Die meisten Unternehmen hören nach dem Abschluss auf. Sobald die Tinte trocken ist und der Auftrag abgeschlossen ist, beginnt das Spiel von neuem. 

Und genau hier begehen viele Unternehmen ein großes Versäumnis: Neukundengewinnung ist zwar notwendig, aber für ein nachhaltiges Vertriebssystem fehlt oft noch die letzte Station.

Nachbetreuung der Kunden

Um mit einem Kunden wirklich Geld zu verdienen, braucht es eine effiziente Nachbetreuung, auch After-Sales Service genannt. Der Kunde muss das Gefühl bekommen bei Ihnen gut aufgehoben zu sein. Setzen Sie daher auf langfristige Kommunikation und einen Dialog mit dem Kunden und bauen Sie eine Beziehung zu ihm auf. Wenn ihr Kunde sich gut aufgehoben fühlt, wird er auf Angebote für weitere Produkte, Newsletter und Preisaktionen mit einem Wiederkauf reagieren.

Beispiel: Geschäftsmodell Freemium

Ein junges Geschäftsmodell ist das sogenannte Freemium. Hier ist das Modell sogar so ausgelegt, dass der Kunde in erster Instanz verlustträchtig ist. Der Kunde bekommt sein Produkt gratis, verursacht aber Kosten.


Freemium ist aber deswegen erfolgreich, weil der Weg einen bestehenden „Gratis-Kunden“ zu einem zahlenden Kunden zu machen nicht weit ist. Der Kunde kennt das Produkt bereits und wenn Bedarf vorhanden ist, das Produkt besser zu gestalten oder weitere Zusätze gewollt werden, dann wird er gerne zum zahlenden Kunden.

Gewinn nachhaltig steigern

Die beiden ersten Phasen von der Gewinnung von Interessenten bis zum Verkauf sind die Stationen wo das meiste Geld und die meiste Zeit investiert werden müssen. Kunden werden aber erst dann richtig profitabel, wenn auf die Investition aus den beiden ersten Stationen wiederkehrende Aufträge folgen.

 

Der Kunde empfiehlt Sie vielleicht sogar weiter, wenn die Nachbetreuung stimmt. Bei allen Neukunden die über Empfehlung kommen und Folgeaufträgen des Bestandskunden, sparen Sie sich die beiden ersten Stationen zu großen Teilen und schließen sehr profitable Geschäfte ab.

Fazit

Vernachlässigen Sie den Kunden niemals nach dem Abschluss! Der große Gewinn kommt erst nachdem Ihr Kunde das zweite Mal gekauft hat. Verstehen Sie das Ganze als Prozess aufeinanderfolgender Aktivitäten und nicht jede Aktion für sich.


Überlegen Sie sich wie Sie Ihre Kunden nach dem Abschluss weiter betreuen können, und sparen Sie Geld bei der Neukundenakquise.

Was hat bei Ihnen im Unternehmen schon funktioniert? Konnten Sie schon etwas an Ihrem Prozess optimieren? Lassen Sie uns doch daran teilhaben!

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Mag. Franz Simon

Über den Autor:

 

Mag. Franz Simon ist Experte für Kundenzufriedenheit und Inhaber von Meine Kunden – Kundenzufriedenheitsanalysen. 

 

Wir unterstützen Unternehmen dabei mehr Gewinn mit Ihren Bestandskunden zu erwirtschaften.

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